При создании стандартов обслуживания активно привлекаются все администраторы и ведущие специалисты клиники. Это приводит не только к заинтересованности персонала к работе, но, главное, к единому пониманию требований по обслуживанию клиентов и к снятию сопротивления по выполнению требований.
Цель и описание тренинга
В современном подходе к менеджменту стандарты стали распространенным инструментом управления качеством обслуживания.
Стандарты фиксируют действия, обязательные к исполнению.
Степень детализация стандартов бывает разной и зависит от конкретных задач управления качеством.
Так, стандарты могут фиксировать основные правила поведения сотрудника, и таких правил насчитывается не более 10.
Стандарты могут подробно описывать действия сотрудника на всех этапах обслуживания и фиксировать не только обязательные действия, но и включать правила общения с клиентом, фразы и слова, с которыми должны обращаться к клиенту сотрудники в определенной ситуации обслуживания. Например, как поступить, если возмущенный клиент требует телефон руководителя; как ответить клиенту, что искомой услуги в клинике не предоставляется, но одновременно привлечь клиента в клинику; как грамотно ответить на конкретный вопрос клиента о цене услуги или о квалификации мастеров; как ответить на возражение «дорого» и т.п.
Основное назначение любых стандартов следующее:
1. Обеспечить стабильность и постоянство качества обслуживания за счет определения «правил игры», общих для всех сотрудников компании.
2. Задать нужную планку и сделать качество обслуживания максимально независимым от личных представлений и желаний или нежеланий сотрудников.
3. Создать условия для быстрого обучения новых сотрудников (чтобы не «изобретать велосипед» и не учиться на клиентах)
4. Создать условия для быстрого включения новых сотрудников в культуру компании.
Построить систему контроля качества обслуживания
Программа тренинга
Стандарты обслуживания клиентов салона
Этап и виды работ
Длительность
I.Подготовительный этап
1.1. Проведение диагностики методом «тайный клиент»: по 2 звонка и по два визита на каждую смену
10 рабочих дней
1.2. Отчет по итогам диагностики
II. Создание стандартов
2.1. Интервью с ведущими мастерами
1 рабочая неделя
2.2. Интервью с администраторами
1 рабочая неделя
2.3. Создание рабочего варианта стандартов
2 рабочие недели
2.4. Согласование рабочего варианта с руководителями клиники и правка стандартов
1,5 рабочие недели
III. Внедрение стандартов
3.1.Проведение тренинга по стандартам
2 рабочих дня
3.2. Правка стандартов по итогам тренинга
1 рабочая неделя
3.3. Проведение аттестации по стандартам
1 рабочая неделя
IV. Сопровождение
4.1. Мониторинг качества работы
По согласованию с руководством клиники
4.2. Проведение мини-тренингов по итогам мониторинга
